Text

Service, Quality & Satisfaction Edisi Kedua

---

Buku Service, Quality & Satisfaction Edisi Kedua yang ditulis oleh Fandy Tjiptono dan Gregorius Chandra (diterbitkan oleh Andi Offset) adalah buku referensi komprehensif yang mengulas tiga pilar utama dalam manajemen pemasaran jasa: Service (Layanan), Quality (Kualitas), dan Satisfaction (Kepuasan Pelanggan).
Berikut adalah sinopsis dan poin-poin utama dalam buku tersebut:Sinopsis UtamaBuku ini berfokus pada strategi organisasi jasa dalam menciptakan keunggulan bersaing yang berkelanjutan melalui pengelolaan kualitas layanan dan kepuasan pelanggan secara intensif. Edisi kedua ini menyajikan perluasan wawasan mengenai paradigma manajemen jasa, baik untuk konteks bisnis konvensional (offline) maupun online
Materi Pembahasan Utama (Bab):Manajemen Jasa (Konsep & Strategik): Membahas peran jasa, karakteristik unik jasa (IHIP: Intangibility, Heterogeneity, Inseparability, Perishability), dan Total Service Offering.Manajemen Desain Jasa: Fokus pada perencanaan layanan yang efektif.Manajemen Kualitas Jasa: Pengukuran kualitas jasa dan perumusan standar layanan.Manajemen Kepuasan Pelanggan: Model kepuasan pelanggan berdasarkan paradigma diskonfirmasi dan kepuasan kualitatif.Manajemen Permintaan & Penawaran Jasa: Strategi menyeimbangkan permintaan dengan kapasitas jasa yang tersedia.Service-Dominant Logic (S-D logic): Pergeseran paradigma pemasaran menuju perspektif jasa.
Isu Khusus yang Dibahas:Strategi Peningkatan Layanan: Meliputi 8 strategi utama, termasuk Relationship Marketing, Aftermarketing, penanganan keluhan (complaint handling), dan pemulihan layanan (service recovery).Kualitas Jasa Online/Offline: Konseptualisasi dan pengukuran kualitas dalam lingkungan e-commerce dan bisnis tradisional.
Buku ini disusun secara sistematis agar relevan bagi praktisi bisnis, akademisi, maupun mahasiswa yang ingin memahami bagaimana kualitas layanan dapat meningkatkan loyalitas pelanggan.

Bibliografi: hlm. 307-321

Label: AI-assisted diverifikasi oleh Eka Alaina, S.I.Pust. 06 Mei 2026.

---

Ketersediaan

Informasi Detail

Judul Seri

-

No. Panggil

SR 658.812 FAN s

Penerbit

Yogyakarta : Andi., 2007

Deskripsi Fisik

xviii + 322 hlm.; 20 x 28 cm

Bahasa

Indonesia

ISBN/ISSN

978-979-29-0040-8

Klasifikasi

658.812

Tipe Isi

text

Tipe Media

unmediated

Tipe Pembawa

volume

Edisi

Ed. II, 2007

Subjek

Customer Satisfaction
Satisfaction

Info Detail Spesifik

-

Pernyataan Tanggungjawab

Fandy Tjiptono

Versi lain/terkait

Lampiran Berkas

Komentar

---

Anda harus masuk sebelum memberikan komentar